L’argomento è molto interessante, oggi sempre di più visto l’impatto della tecnologia nelle comunicazioni e nelle relazioni sociali. Questo è il motivo per cui ho deciso di fare questa piccolissima guida che ha come obiettivo di introdurre dei concetti e definizioni di base (molti dei quali possono sembrare veramente ovvi, ma vi invito a rifletterci su comunque). Questo per permettere una adeguata base di comprensione per le riflessioni successive che possiamo fare insieme.
Prima di tutto, facciamo una distinzione tanto banale quanto doverosa tra comunicazione ed informazione. La comunicazione è un processo più articolato del “semplice dare informazione”, necessita di una relazione tra emittente e ricevente e quindi una bidirezionalità. In pratica, quando ascoltiamo la radio o vediamo la televisione, noi non comunchiamo ma riceviamo semplicemente informazioni. Non abbiamo la possibilità di dare un feedback all’emittente.
Nella comunicazione, l’obiettivo non è “dare” l’informazione ma essere sicuri che l’informazione è stata recepita. Bisogna dare non dire. È una differenza molto importante, sposta l’attenzione dalla visione oggettiva dell’informazione alla visione soggettiva che ha il ricevente di essa. Per rendere l’idea basta guardare questo spezzone dei simpson (forse se forse più indicato per il tema dell’ascolto attivo).
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È per questo, che il feedback diventa naturale e necessario in un processo di comunicazione. Altrimenti come potremo capire/percepire che il nostro messaggio è stato acquisito correttamente?
Riassumendo, decisamente un po’ troppo (chiedo scusa ai puristi), possiamo dire che nell’informazione il ricevente ha ricevuto il messaggio, nella comunicazione l’ha ricevuto correttamente e aperto un dialogo.
Dopo questa introduzione generica, vediamo alcuni aspetti analitici. In primis, gli elemeni che entrano in gioco:
- Emittente: chi inizia la comunicazione ed è owner di essa
- Ricevente: il target della comunicazione
- Canale di comunicazione: canale trasmissivo usato. Può essere la voce, un email, una lettera, etc…
- Messaggio: oggetto della comunicazione
- codifica: sono le regole utilizzate per la decodifica del messaggio, sia dall’emittente al canale che dal canale al ricevente
- Feedback: messaggio di ritorno dal ricevente all’emittente che permette una verifica dell’esito della comunicazione
Facciamo un esempio veloce. Voglio comunicare un concetto ad un mio amico per email. In mente ho chiaro quello che voglio passare, penso a come scriverlo nell’email e premo “invia”. Il mio obiettivo non è mandare un email (inviare informazione), il mio obiettivo è trasmettere un mio concetto dalla mia mente alla mente del mio amico (comunicazione). Come faccio a sapere se il mio amico ha letto l’email (l’email potrebbe essere stata non ricevuta o messa nello spam?), o peggio come faccio ad essere sicuro che il mio amico ha “codificato” correttamente il mio messaggio? L’unica maniera è il feedback.
Elencati gli elementi in gioco, analizziamo meglio il concetto di canale. Prima abbiamo introdotto il canale solo come mezzo trasmissivo dove viaggiano le informazioni, ma a volte sullo stesso mezzo ci viaggiano delle informazioni in maniera involontaria. Pensiamo a mentre a parliamo a quanto è importante la postura, il timbro di voce e la nostra espressione; non dicono molto di più questi aspetti che il solo messaggio asetticamente detto?
I canali della comunicazione sono tre:
- Comunicazione verbale
- Comunicazione paraverbale
- Comunicazione non verbale
La comunicazione verbale è quella più ovvia, è il nostro vocabolario linguistico. La comunicazione paraverbale è il corredo di quella verbale; ad esempio, il tono di voce, la velocità, il ritmo, etc. La comunicazione non verbale è quella delle tre più affascinante, infatti quella più difficile da “controllare” in quanto inconscia. Trattasi dei movimenti del nostro corpo, il nostro gesticolare, toccarsi i cappelli etc.
Studi scientifici, ma anche la nostra esperienza, dimostrano quanto le comunicazioni paraverbali e non verbali siamo quelle più importanti nella relazione ed hanno un peso percentuale molto più importante che quello della comunicazione verbale.
Vi fidereste di un venditore insistente ma che non vi guarda mai in faccia? È importante governare tutti e tre i canali. Il ricevente deve essere in grado di “giudicare” l’insieme delle 3 comunicazioni, in quanto una sola non è sufficiente a capire correttamente il messaggio.
Qui si aprono ramificazioni importanti di studio (ad esempio cito la PNL, comunicazione persuasiva, ascolto attivo, etc).
Un buon comunicatore deve saper gestire tutti i canali.
Fin’ora abbiamo visto la comunicazione come processo tra emittente e ricevente, ora vediamo qualche elemento in generale sul concetto di comunicazione.
Lo studioso americano {jcomments on}elaborò una teoria della comunicazione fondata su 5 assioni. Di seguito solo elencati.
- Non si può non comunicare; sempre e ovunque comunichiamo, anche stando in silenzio.
- Gli essere umani comunicano sia digitalmente che analogicamente; cioè possono usare una codifica della notizia oppure usare direttamente una “immagine” (priva di codifica) per trasmettere la notizia.
- Ogni comunicazione ha due aspetti: uno di contenuto e l’altro di relazione. L’abbiamo viasto prima (comunicazione verbale, para-verbale e non verbale)
- La natura di una relazione comunicativa non è assoluta. Niente lo è
- tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari. La comunicazione può avvenire da personaggi sullo stesso piano (simmetrici) oppure da un personaggio cha ha una riconosciuta autorità.
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